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病例点评 | 前台与医生联合接诊的流失病例

作者: 林欣华 19年08月20日 阅读:1533 来源: 转载

  病 例 回 顾


  前台:您好 请问有预约吗?


  顾客:没有,你们这儿还要预约的吗?


  前台:是这样,现在医生都在忙,如果没有预约的话需要等一会,时间会比较久。


  顾客:哦,那……


  前台:没事,我给你看看其他大夫可能会闲一些,我给您安排一下,帮你检查一下好吧。


  前天:现在是牙什么问题呢?


  顾客:想补牙,想了解一下。


  前台:好的,之前来诊过吗?有没有去其他机构咨询过?


  顾客:没有,就是牙齿有个洞。


  前台:疼不疼啊?


  顾客:好像有点疼。


  前台:那怎么现在才过来?


  顾客:主要这段时间吃东西老塞牙。


  前台:是这样,如果疼的话,多数是需要先治疗再补牙的。


  顾客:那得多少钱?


  前台:这样吧,你先填一个表格,我给你安排个医生检查一下,是需要先补,还是需要先治疗,然后再根据这个方案谈费用。


  顾客:行。


  医生:陈先生,您好,这是我们崔医生。


  顾客:您好,崔医生。


  医生:您好,我先帮您检查一下吧。


  顾客:好,好。


  检查情况:


  右上1之前补的材料已掉,深龋,左上1有隐裂。


  建议:


  把龋坏组织清理干净,进行树脂充填。


  医生:您好,刚才帮您检查的时候,发现你这个牙齿之前补的材料都已经掉了,现在需要重新补一下。


  顾客:那怎么补?都有什么材料?


  医生:先把龋坏的这一部分给它去除掉,然后用先进材料补一下就行了,这里边材料有玻璃子、有树脂。


  顾客:那都是什么价位?


  医生:是这样的,门牙建议你补好一点的,因为这个门牙比较讲究美观,不过具体的还要看您的情况而定。


  顾客:那好一点的多少钱?


  医生:您看一下,这个树脂材料是三百块钱一颗。


  顾客:三百块钱一颗。


  医生:对。


  顾客:你们这儿也太贵了,我在其他地方补才一百多。


  医生:是这样的,因为我们前牙它美观要求比较高,另外不可能是统一收费,材料也不一样,所以你要觉得贵的话,可以到处问问,不过给您个建议,这个牙齿迟早也补的,还是建议您先补。


  顾客:行啊,我再考虑考虑。


  医生:嗯,好。


  顾客:确实有点贵。


  医生:嗯,好,您考虑一下。


  顾客:嗯。


  病 例 点 评


  第一,前台的接诊思路要清晰。我们前台的职责应该是以了解客户的基本信息,客户的需求,以及包装我们的医生,做好候诊服务为目的,我们尽量不要去跟顾客出一些诊断性的方案,以免我们前台和医生出来的方案不一致,引起顾客对方案的质疑,降低顾客对医生,甚至对我们机构的信任度。


  第二,适度包装医生。我们前台对顾客说,我给您安排一位医生来看看。这里引出来医生,太过于随意,我们没有对医生进行一个适度的包装以及权威性的塑造。比如说,在这一家机构,我们前台对顾客说,我跟您安排一位医生来看看。如果我们顾客去对比,再到第二家机构,人家前台对顾客说,我给您安排一位在补牙方面非常擅长,而且做了很多年,对技术一直是追求精益求精的医生。我相信我们医生的技术标准一定会达到让你满意的效果。作为顾客,是不是对第二家的医生信任度会更高一些呢。


  第三,利用内窥镜拍照,提高顾客重视度。在检查的过程中,现在大大小小的机构椅位上几乎都配有内窥镜,我们完全可以通过内窥镜,把顾客牙齿的龋坏情况给拍下来。通过内窥镜或模型,我们来给顾客讲解龋坏的发生发展过程,让顾客对自己的疾病有一个基本认知,同时引起顾客对牙齿的重视度。只有顾客对牙齿重视了,他可能才愿意去多消费来保护自己的牙齿。


  第四,对比算账法,塑造医生与方案价值。当顾客提及太贵了,别处才一百多块钱,我们应该先去识别顾客是消费不起,还是觉得不值。顾客可能觉得不值的成份会更多一些。我们需要给顾客做一个对比算帐或以高衬低的方法。另外,当顾客提及到其他机构补牙才一百多块钱的时候,除了以高衬低、对比算帐法之外,我们还需要对我们医生的技术进行价值塑造。我们医生不同、追求的技术标准也是不同的,补牙并不是我们想象的那么简单,把这块腐质去掉,填上一块材料就可以了。我们更多的会关注到你远期的使用情况以及美观程度。如果我们前牙补上的材料,大老远被别人一眼就看出来我们这个牙齿是补过的。其实对我们医生而言,补的这颗牙齿是相当失败的。我们可以把一些失败的案例展示给顾客看,让他了解到不同的医生对技术要求标准不同,呈现出来的效果也是完全不一样的。另外,我们也可以把我们成功的案例展示出来,通过对比照片,让顾客直观看到我们补牙的效果。至少让顾客觉得,他花的三百多块钱和一百多块钱是有区别并且很值。


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